Тайный покупатель


Одним их самых эффективных методов текущей оценки персонала является оценка персоналана рабочем месте. Объектом такой оценки является профессиональное поведение сотрудника.

Тайный покупатель- современная технология скрытой оценки персонала компании -Клиента с точки зрения реального  потребителя,позволяющая контролировать и диагностировать уровень сервиса. В качестве клиента выступают специально обученные аудиторы-специалисты по оценке персонала.

По форме проведения «Тайный покупатель» - компактная и простая процедура: эксперты посещают торговые залы под видом покупателей, или связываются с сотрудниками отдела продаж по телефону. Эксперты ведут себя спонтанно, естественно, т.е. создают обстановку максимально приближенную к реальной ситуации продаж.  Происходит своего рода эффект «скрытой камеры».

Основные этапы работы:

  1. Изучение внутрифирменных стандартов обслуживания клиентов, знакомство с особенностями продукта и с поведением типичного клиента компании.
  2. Разработка схемы наблюдения, сценария взаимодействия (легенды разведчика) и способа фиксации результатов. Как правило, составляется стандартизированная карта наблюдения, куда будут вноситься результаты оценки.
  3. Выбор и подготовка экспертов.
  4. Утверждение разработанного агентством графика и сценария проведения проверок.
  5.  Организация проверки
  6.  Отчет и интерпретация результатов

Агентство представляет результаты в установленный срок в виде отчетов «тайных покупателей» по каждому посещению в утвержденной на этапе подготовки форме. Кроме того, могут быть представлены диктофонные записи, если это предусматривалось условиями договора. Специалисты агентства могут провести анализ полученной информации и разработать рекомендации по обучению и мотивации персонала.

 Преимущества метода « Тайный покупатель»

  • Кратчайшие сроки проведения
  • Экономичность метода
  • Содержательность информации
  • Процедура не только диагностическая, но и мотивирующая: оценка сотрудников «глазами клиента» — мощный мотивирующий фактор.

Заказать услугу