Одним их самых эффективных методов текущей оценки персонала является оценка персоналана рабочем месте. Объектом такой оценки является профессиональное поведение сотрудника.
Тайный покупатель- современная технология скрытой оценки персонала компании -Клиента с точки зрения реального потребителя,позволяющая контролировать и диагностировать уровень сервиса. В качестве клиента выступают специально обученные аудиторы-специалисты по оценке персонала.
По форме проведения «Тайный покупатель» - компактная и простая процедура: эксперты посещают торговые залы под видом покупателей, или связываются с сотрудниками отдела продаж по телефону. Эксперты ведут себя спонтанно, естественно, т.е. создают обстановку максимально приближенную к реальной ситуации продаж. Происходит своего рода эффект «скрытой камеры».
Основные этапы работы:
- Изучение внутрифирменных стандартов обслуживания клиентов, знакомство с особенностями продукта и с поведением типичного клиента компании.
- Разработка схемы наблюдения, сценария взаимодействия (легенды разведчика) и способа фиксации результатов. Как правило, составляется стандартизированная карта наблюдения, куда будут вноситься результаты оценки.
- Выбор и подготовка экспертов.
- Утверждение разработанного агентством графика и сценария проведения проверок.
- Организация проверки
- Отчет и интерпретация результатов
Агентство представляет результаты в установленный срок в виде отчетов «тайных покупателей» по каждому посещению в утвержденной на этапе подготовки форме. Кроме того, могут быть представлены диктофонные записи, если это предусматривалось условиями договора. Специалисты агентства могут провести анализ полученной информации и разработать рекомендации по обучению и мотивации персонала.
Преимущества метода « Тайный покупатель»
- Кратчайшие сроки проведения
- Экономичность метода
- Содержательность информации
- Процедура не только диагностическая, но и мотивирующая: оценка сотрудников «глазами клиента» — мощный мотивирующий фактор.